主页 > 灵图智慧油田 >

越来越明净

随着公司运力的不断增长以及777大机型的引进,客舱部每年新招乘务员均达到500人左右。以往,新乘的培训、管理工作分散在各乘务部,使得标准和质量存在差异,新入职的员工也不容易形成统一的价值观。为加强新乘的集中管理,提升新乘的服务理念、培养新乘的团队意识,客舱部新乘部--乘务六部应运而生。

与此同时,他们还会收到乘务六部的一份见面礼--新乘成长手册。手册中不仅有《关于加强空勤队伍思想道德建设的告知书》,也有清晰的日历,标注好日期航班等内容的带飞记录。乘务六部总经理张国雯说,这本手册的精心制作不但是为了让新乘们做好入职后的时间管理、自我管理,更是为了记录下他们的成长足迹。就像扉页上的卷首语所言:“我们是安全的执行者、秩序的管理者、服务的提供者,让我们心怀梦想,乐在工作,不忘初心,激情相随。”

但最重要的,是当一名新乘上了飞机,进入客舱,他得将他在培训时所学到的业务知识转化为工作能力,这就离不开带飞教员的带教和完善的带飞机制。借着乘务六部成立的契机,客舱部全面修订了新乘的带飞表格,现在新乘们所使用的都是《初始新雇员带飞记录本》,厚达99页,完整地对新乘带飞进行了规划和指导,明确了教员和学员的各项职责以及观摩学习、带飞培训、放飞检查各个阶段的要求。同时,乘务六部在新乘们开始带飞前,就会协助学员“找到”师傅,提前做好一对一的沟通,为之后的带飞打好基础,另外还制定了《初始新雇员带飞后持续沟通记录本》,保持学员和教员之间3个月的持续沟通,以及《乘务员业务跟踪记录100小时》,用于新乘放飞后的航班业务跟踪,请客舱经理和乘务长对他们实施更全面的ojt培训,使他们顺利完成从纯粹理论培训到真实服务体验的平稳过渡,在关键的起步阶段养成良好的职业习惯。许多教员和带班人员也反馈,通过这样的带飞模式,确实增加了新乘的工作意愿,使他们的学习更有持续性、延续性,进步也更加明显。

乘务六部成立于2015年1月,3个多月来,已接收了9个岗前班,共284名乘务员,包括54名“重返蓝天”的兼职乘务员。自培训中心结业进入客舱部,新乘们就来到乘务六部,开始了乘务飞行的起步。在这里,他们要经过岗前培训、带飞、单飞,直至有800小时的飞行经历,累积了一定的乘务经验后,才能再次通过考核,分配至客舱部各乘务部。

美国科学家曾通过研究得出结论,一个好习惯的养成需要21天,90天的重复更会形成稳定的习惯。因此,一个初始新雇员在公司最初的成长经历不仅影响着其个人职业生涯的发展,更关系到,当他们成为公司的中流砥柱时,将发挥出怎样的作用。据悉,2015年,公司全年计划招聘新乘达600多人,这样一支崭新的队伍的到来对客舱部,对乘务六部也都是巨大的考验。在新乘成长的实践过程中,如何引导、如何使他们学会预测问题、发现问题、解决问题,实现从“新人”到“职业人”的华丽转变,还有许多方法值得思考和探索。正如他们的成长一样,客舱部乘务六部也正在成长,它是所有新乘们的家,也是客舱部发展之潺潺细流的源头,在阳光的照耀下,越来越明净。

为完善乘务六部的管理机制,实现与客舱部其他乘务大部管理模式对接,增强新乘们的团队意识和归属感,更培养后备人才,为客舱部尽快输送有专业水平、有管理能力、有创新意识、有责任心的“四有新人”,乘务六部还制定了乘务大组管理办法,让新乘们也成为分部的“小当家”,以老带新,快速成长。其中同样是新乘的客舱部“凌燕之燕”后备空勤管理人员更是利用航班空余时间,担任分部经理的小助理,参与到大组、分部的建设中,进行全方位的实习,得到了充分的锻炼。

岗前培训结束后,新乘们会被划归到乘务六部下的3个分部,开始接受经理们的面谈。面谈包括摸底考试、业务学习、当面交流,这既是对新乘业务知识的巩固,也是通过面谈,对每一个人的成长经历和生活进行了解,关注到他们的性格和个性,建立新乘业务档案和个人信息档案。

同时,在等待带飞或平日休息期间,乘务六部也会积极争取各类平台,组织新乘们参与,让这些新生力量们崭露头角。在前不久东航主办的2015iata全球货运大会中,乘务六部的新乘们就参与了礼仪和文艺演出,获得了在场嘉宾的一致好评。在“2015幸福东航迎春跑”中,他们又负责比赛的暖场舞蹈及颁奖典礼礼仪,在克服了排练紧张,临时更换场地等困难后,他们灿烂的笑容,青春的面庞,欢快的步伐还是成为了赛场上一道靓丽的风景线。不仅如此,新乘罗莎,路露和祁攀浩还作为选手,参与了5公里的比赛,成功挑战自我,完成了马拉松,获得了前十名的好成绩。“斑马行动”、“全民义务植树”、“爱在东航”这些公益活动就更不用说了,到处都能看见他们青春活力的身影。通过这些活动,新乘们增进了对公司的了解,开拓了眼界,培养了爱心,也更懂得在航班飞行中如何奉献,付出关爱。

(供稿:东航客舱服务部,

然而,当在面谈中发现生活困难或是外地来沪并不适应的员工,分部经理也会十分关心他们的生活起居。例如春节时许多孩子都是第一次一个人在外地过年,经理们就特地带着年货上门慰问,送去关爱和温暖。当然,如果在面谈中了解到新乘们的才艺和特长,他们也会被输送到客舱部的人才库,从而拥有更广阔的舞台。

拿到培训中心的结业证书后,这些还未穿上制服的准乘务员们便来到乘务六部,首先接受一次“岗前培训”的洗礼。从开班仪式到结业汇报,期间由客舱部各部门的主管担任任课老师,授予新乘们企业文化、职业素养、团队建设等多方面的课程,也涵盖业务、生产、品牌等客舱部的中心工作。客舱部总经理钟雯还亲自授课《乐在工作》,传授快乐工作的理念。岗前培训为期一周,由乘务六部的3位分部经理轮流担当班主任,规范岗前培训的教学秩序,做好新乘行为规范的养成。而结业汇报那天,客舱部部领导、各乘务部总经理以及职能部门领导都会前来观摩,新乘们以《我是空乘,我骄傲!》和《飞行,我准备好了!》为题进行主题演讲,结合文艺节目的形式,在汇演中呈现个人与团队的风采,充分增加他们的职业自豪感。“岗前培训”的管理模式已成为新乘们跨入客舱部重要的第一步,他们在父亲般严格的管教下自我约束、自我表达、自我激励。

9荐闻榜

民航资源网2015年4月8日消息:“今天是3.8节,我乘坐广州至上海的mu5314航班,飞机上乘务员灿烂的笑脸,周到的服务,让常常乘坐飞机的我对东航刮目相看!为此次航班的乘务员李保臻点赞!谢谢东航!下次还选东航!”前不久,客舱部乘务六部副总经理李菁收到这样一封旅客表扬信,没有华丽的辞藻和动人的事迹,只是简单的描述和真心的赞叹,却是一位东航常旅客对一个刚刚飞行了不足一月的新乘所发自肺腑的赞扬。李保臻来自东北,是个非常朴实内向的男孩,但乘务工作的磨练使他越发学会关爱和鼓励他人,他说一名乘务员,哪怕是一名新乘,也不仅仅是在客舱里端茶送水,而是要为旅客提供安全、便捷、贴心的服务。这些谆谆教诲来自领导和前辈,就像是父母的叮咛和嘱咐,让他在初来之时就铭记于心,他说他在上海也有一个家,那就是客舱部乘务六部。

另外,根据公司“全面提升普通舱乘务员业务能力标准化、工作素养职业化、服务视野国际化”的要求,乘务六部经过反复研讨和试点运作,还制定了新乘入职系列培训计划,包括“带飞前强化培训”、“e学网自主培训”、“每月专项ojt培训”。通过不同纬度的三大类培训,三管齐下,确保每一名新乘都具备安全上岗的资格、扎实丰满的业务素养、应对自如的沟通能力,充满激情的助人精神。

在一次面谈中,分部经理黄珊珊认识了这样一个女孩赖晓谦。她的家乡是四川汶川,2008年的那场灾难夺去了她身边许多鲜活的生命,包括她当时所在的班集体,眼看着二十多个平时一起学习玩耍的同学被掉落的石块泥土掩埋,她却幸运地被解放军叔叔从废墟里挖了出来。时间过去了很久,她依然记得那时候和小姐妹共同的心愿,就是飞上蓝天,当一名美丽的空姐。如今她带着她们的梦想,经过笔试、面试、体检一路走来,终于成为了东航的一名乘务员,她觉得她是带着怀念、责任、和伙伴的寄托站在客舱里。在得知这样的经历后,经理们便给予了她更多的关注和疏导,通过微信等走进她的情感世界,也给她更多的鼓励和帮助。

阅读本文的人还阅读: